Ein KI-Telefonassistent verbindet die Produktion direkt mit dem EAM-System. Mitarbeitende melden Störungen schneller, erfassen Informationen vollständig und entlasten so die Instandhaltung.
Stillstehende Anlagen, lange Wege zum nächsten Terminal und unvollständige Störungsmeldungen: Für ein mittelständisches Fertigungsunternehmen gehörten diese Herausforderungen lange zum Alltag. Zwar waren Informationen zu Maschinen, Anlagen und Instandhaltungsprozessen bereits im Enterprise-Asset-Management-System (EAM) verfügbar; für die Mitarbeitenden war der Zugriff darauf jedoch häufig umständlich.Gemeinsam mit dem Münchner IT- und KI-Dienstleister Handz.on führte das Unternehmen deshalb einen KI-basierten Telefonassistenten ein. Heute können Mitarbeitende Störungen, Rückfragen und Instandhaltungsaufträge einfach per Telefon bearbeiten. Das beschleunigt die Abläufe, verbessert die Qualität der Informationen und entlastet die Beschäftigten in der Produktion.
Ausgangslage: Jede Minute Stillstand zählt
Im Produktionsumfeld entscheidet die Reaktionsgeschwindigkeit häufig darüber, wie groß die Folgen einer Störung ausfallen. Fällt eine Anlage aus oder arbeitet sie nicht mehr zuverlässig, muss der Vorfall schnell erfasst und an die Instandhaltung weitergeleitet werden.
Die notwendigen Informationen lagen im Unternehmen grundsätzlich vor: Anlagenstammdaten, Aufträge, Standorte und Wartungsinformationen wurden bereits im EAM-System verwaltet. Dennoch stellte sich im Arbeitsalltag immer wieder die Frage, wie die Mitarbeitenden möglichst einfach auf diese Daten zugreifen und eine Störung vollständig melden können:
- Oft befanden sich die Beschäftigten direkt an der betroffenen Anlage, während das nächste Eingabeterminal in einer anderen Halle stand.
- Der Service Desk war nicht jederzeit sofort erreichbar.
- Auch mobile Anwendungen erwiesen sich im laufenden Produktionsbetrieb nicht immer als praktikabel – etwa beim Tragen von Schutzhandschuhen.
Die Folge waren Verzögerungen und teilweise unvollständige Meldungen. Wertvolle Zeit verging, bevor die eigentliche Problemlösung beginnen konnte.
Herausforderung: Störungen schnell und vollständig erfassen
Besonders deutlich zeigte sich die Problematik bei technischen Defekten. Entdeckt ein Mitarbeiter beispielsweise ungewöhnliche Geräusche an einem Förderband, müssen neben dem Fehlerbild weitere Informationen dokumentiert werden. Dazu gehören unter anderem der genaue Standort, die betroffene Anlage, die Seriennummer und eine möglichst präzise Beschreibung der Störung. Je mehr manuelle Eingaben erforderlich sind, desto größer ist das Risiko fehlender oder fehlerhafter Angaben. Gleichzeitig haben die Mitarbeitenden im Produktionsalltag oft weder die Zeit noch die Möglichkeit, sich mit komplexen Eingabemasken zu beschäftigen. Gesucht war daher eine Lösung, die die Hürde für eine Störungsmeldung senkt und zugleich die Datenqualität verbessert.
Die Lösung: Ein KI-Telefonassistent als Zugang zum EAM
Das Unternehmen entschied sich für einen KI-Assistenten von Handz.on. Die Lösung lässt sich an unterschiedliche Anwendungsfälle anpassen, beantwortet wiederkehrende Fragen per Sprache oder Text und kann in bestehende Unternehmensprozesse integriert werden.
Technisch basiert der Assistent auf einem Large Language Model (LLM) in Verbindung mit einem Retrieval-Augmented-Generation-System (RAG). Dabei greift die KI auf definierte Unternehmensdaten und Wissensquellen zurück. Alternativ kann die Lösung vollständig lokal betrieben werden. Dazu läuft der gesamte KI-Assistent einschließlich der erforderlichen Serverkomponenten offline auf einer Workstation – einer kompakten Hardware-Box. Der lokale Betrieb ist insbesondere für sicherheitskritische Anwendungsfälle interessant. Unternehmen behalten dadurch die Kontrolle über Daten, Infrastruktur und Zugriffswege.
Für das Fertigungsunternehmen wurde der Assistent als Telefonlösung konfiguriert und an die vorhandenen Daten und Prozesse angebunden. Er dient als zusätzlicher Zugangskanal zum bestehenden EAM-System und vereinfacht damit die Nutzung der bereits verfügbaren Informationen. Der Assistent kennt die Anlagen, Standorte, Arbeitsabläufe und Fachbegriffe des Unternehmens. Mitarbeitende können ihn telefonisch und in natürlicher Sprache erreichen. Die Lösung steht rund um die Uhr zur Verfügung.
„Der Assistent kennt die Anlagen, Standorte, Arbeitsabläufe und Fachbegriffe des Unternehmens. Mitarbeitende können ihn telefonisch und in natürlicher Sprache erreichen.“
Vom Anruf zum Instandhaltungsauftrag
Wie der Prozess in der Praxis funktioniert, zeigt ein typischer Anwendungsfall: Ein Mitarbeiter stellt fest, dass ein Förderband ungewöhnlich laute Geräusche verursacht und möglicherweise ein Motorschaden vorliegt. Statt zunächst ein Terminal aufzusuchen oder eine Meldung manuell einzugeben, ruft er den KI-Telefonassistenten an. Dieser führt ihn strukturiert durch das Gespräch. Er fragt beispielsweise nach dem Standort und identifiziert die betroffene Maschine anhand der hinterlegten Stammdaten. Anschließend erfasst der Assistent weitere Angaben zum Defekt und ordnet die Störung einem geeigneten Auftragstyp zu. Bevor die Daten an das EAM-System übermittelt werden, fasst er alle Informationen verständlich zusammen. Der Mitarbeiter kann die Angaben prüfen, korrigieren oder ergänzen. Erst nach seiner Bestätigung wird automatisch ein vollständiger Instandhaltungsauftrag erstellt und an das EAM-System übergeben. Die Auftragsnummer erhält der Anrufer unmittelbar. So bleiben die Mitarbeitenden jederzeit in Kontrolle, während manuelle Erfassungsschritte entfallen.
- Störung erkennen
Ein Mitarbeiter stellt fest, dass ein Förderband ungewöhnlich laute Geräusche verursacht und möglicherweise ein Motorschaden vorliegt. - Assistent anrufen
Statt ein Terminal aufzusuchen oder eine Meldung manuell einzugeben, ruft der Mitarbeiter den KI-Telefonassistenten an. - Anlage identifizieren
Der Assistent führt strukturiert durch das Gespräch, fragt nach dem Standort und identifiziert die betroffene Maschine anhand der hinterlegten Stammdaten. - Störung erfassen
Anschließend ermittelt der Assistent weitere Angaben zum Defekt und ordnet die Störung einem geeigneten Auftragstyp zu. - Angaben prüfen
Bevor die Daten an das EAM-System übermittelt werden, fasst der Assistent alle Informationen verständlich zusammen. Der Mitarbeiter kann sie prüfen, korrigieren oder ergänzen. - Auftrag erstellen
Erst nach der Bestätigung wird automatisch ein vollständiger Instandhaltungsauftrag erstellt und an das EAM-System übergeben. - Auftragsnummer erhalten
Die Auftragsnummer wird dem Anrufer unmittelbar mitgeteilt. Die Mitarbeitenden behalten dabei jederzeit die Kontrolle, während manuelle Erfassungsschritte entfallen.
Bessere Daten, schnellere Reaktion
Der KI-Telefonassistent ermöglicht es den Mitarbeitenden, Informationen direkt dort zu erfassen, wo sie entstehen. Sie sind nicht mehr auf bestimmte Arbeitsplätze oder Eingabegeräte angewiesen. Gleichzeitig verbessert die strukturierte Gesprächsführung die Qualität der Meldungen. Durch gezielte Rückfragen stellt der Assistent sicher, dass wichtige Angaben nicht fehlen. Die Instandhaltung erhält dadurch nachvollziehbare und einheitlich strukturierte Informationen. Das beschleunigt die Bearbeitung und reduziert Rückfragen.
Darüber hinaus kann der Assistent weitere Aufgaben übernehmen. Er kann beispielsweise auf hinterlegte Wissensdatenbanken zugreifen, Reparaturhinweise bereitstellen oder Informationen zu bestehenden Aufträgen abrufen. Damit entsteht ein digitaler Ansprechpartner für unterschiedliche Fragen im Produktionsalltag.
Definierte Datenquellen sorgen für konsistente Antworten
Sein Wissen bezieht der Assistent aus den Quellen, die der IT-Dienstleister bei der Konfiguration bereitstellt. Dazu gehören unter anderem PDF-Dokumente, Links, FAQs und speziell formatierte Fragebögen. Zusätzlich kann er auf angebundene Schnittstellen und interne Datenbanken des Unternehmens zugreifen. Da der Assistent auf definierte und geprüfte Informationsquellen beschränkt werden kann, lässt sich das Risiko widersprüchlicher oder frei erfundener Antworten reduzieren. Die Qualität der Ausgaben hängt dabei maßgeblich von der Aktualität, Vollständigkeit und Pflege der zugrunde liegenden Daten ab.
Fazit: Sprachsteuerung als neuer Zugang zur Instandhaltung
Mit dem KI-Telefonassistenten hat das Unternehmen einen niedrigschwelligen Zugang zu seinen Instandhaltungsprozessen geschaffen. Die Lösung verbindet die vorhandenen Funktionen des EAM-Systems mit einer intuitiven Sprachinteraktion und bringt digitale Prozesse direkt in die Produktionshalle. Das Ergebnis sind schnellere Störungsmeldungen, strukturiertere Informationen und eine spürbare Entlastung der Mitarbeitenden. Statt Zeit mit administrativen Tätigkeiten zu verbringen, können sie sich stärker auf den reibungslosen Betrieb der Produktion konzentrieren.
Die Entscheidungshoheit bleibt dabei beim Menschen. Der Assistent unterstützt, strukturiert und beschleunigt die Abläufe, ersetzt aber nicht die Verantwortung der Mitarbeitenden. Das Projekt zeigt damit beispielhaft, wie Künstliche Intelligenz bestehende Systeme ergänzt und ihren praktischen Nutzen im Arbeitsalltag erhöht.
„Der Assistent verbindet die vorhandenen Funktionen des EAM-Systems mit einer intuitiven Sprachinteraktion und bringt digitale Prozesse direkt in die Produktionshalle.“
