Sie reden. Aber sie lösen keine Probleme.
Eine E-Mail kann warten. Ein Anruf bindet sofort eine Person, unabhängig davon, ob es um einen kritischen Ausfall oder eine einfache Standardfrage geht. Daraus entstehen in Ihrem Support immer wieder dieselben Herausforderungen:
Der AI Help Desk setzt genau an diesen fünf Punkten an und übernimmt einen Teil Ihres 1st-Level-Supports, von der strukturierten Aufnahme des Anliegens bis zur vollständigen Ticketanlage.
Zu Beginn sagt der Assistent, dass am Telefon eine KI antwortet. Danach nimmt er das Anliegen auf, fragt nach, was für Ihr Ticket noch fehlt, und wiederholt am Ende alles zur Bestätigung. Erst dann entsteht das Ticket.
Beispiel aus einem internen Help Desk
Guten Tag, hier ist der Assistent des IT-Service. Sie sprechen mit einer KI. Ich nehme Ihr Anliegen auf und lege daraus ein Ticket an.
Der Projektor in Raum 2.14 geht nicht mehr an.
Seit wann fällt das Gerät aus, und um welches Modell handelt es sich?
Seit gestern Nachmittag. Es ist ein Epson EB-2250U.
Wann brauchen Sie den Raum wieder?
Morgen um 10 Uhr, Vorlesung mit 80 Studierenden.
Ich wiederhole: Projektor Epson EB-2250U in Raum 2.14 ohne Funktion, seit gestern Nachmittag, benötigt bis morgen 10 Uhr. Ich lege das Ticket mit hoher Priorität bei der Haustechnik an. Ist das so richtig?
Ja, genau so.
Ihr Team findet ein Ticket vor, mit dem es sofort arbeiten kann. Kein Gesprächsprotokoll, kein Abtippen. Bei einfachen Anliegen entfällt dieser Schritt ganz, weil der Assistent die Antwort schon am Telefon gibt.
Der Assistent übernimmt den 1st-Level-Support am Telefon
Nicht jeder Anruf ist ein Fall für Ihr Team. Wie setze ich mein Passwort zurück, bis wann läuft die Anmeldefrist: Diesen 1st-Level-Support, also die einfachen wiederkehrenden Fragen, klärt der Assistent direkt im Gespräch. Er arbeitet mit einem RAG-System, sucht die Antwort also erst in Ihren eigenen Dokumenten und formuliert sie dann aus. Findet er nichts, sagt er das offen und legt ein Ticket an. Geraten wird nicht.
Er greift dabei ausschließlich auf das zu, was Sie freigegeben haben:
Ihr Team sieht danach nur noch die Anliegen, für die es wirklich gebraucht wird.
Wie der Assistent kling
Auftreten und Tonalität stimmen wir vor dem Livegang mit Ihnen ab. Wie förmlich wird gesprochen? Welche Fachbegriffe sind bei Ihnen üblich? Wie reagiert der Assistent, wenn jemand verärgert anruft?
Auf Wunsch mit einer Stimme aus Ihrem Haus.
Wir bilden die Stimme einer Person aus Ihrem Team nach, sodass Anrufende eine Stimme hören, die sie kennen. Das lohnt sich vor allem dort, wo dieselben Menschen immer wieder anrufen, etwa im internen Help Desk. Nötig ist es nicht, der Assistent klingt auch mit einer Standardstimme natürlich.
Ihre Gespräche bleiben in der Infrastruktur, die Sie wählen: standardmäßig ein Rechenzentrum in Deutschland, auf Wunsch vollständig on-premise auf Ihren eigenen Servern. Weder die Spracherkennung noch die Antwortlogik geben Inhalte an ein fremdes Sprachmodell weiter.
Regionaler Server (Standard)
On-premise bei Ihnen
Wo läuft die Verarbeitung?
In einem Rechenzentrum in Deutschland
In Ihrer eigenen Infrastruktur, also auf Servern in Ihrem Haus
Weitergabe an Drittanbieter
Keine
Keine
Eigene Serverumgebung pro Kunde
Ja
Ja
Verlassen Gesprächsinhalte Ihr Haus?
Sie verlassen Deutschland nicht
Sie verlassen Ihre Infrastruktur nicht
Geeignet für
Häuser, die keine eigenen Server dafür betreiben möchten
Alle, deren Gespräche besonders sensible Daten berühren, etwa Behörden, kritische Infrastruktur, Kanzleien, Praxen und Hochschulen
Beide Varianten laufen in einer eigenen Serverumgebung, die ausschließlich Sie nutzen. Ihre Gesprächsdaten liegen nicht gemeinsam mit denen anderer Kunden auf einem geteilten System.
Sie können mit der Standardvariante starten und später in den Betrieb im eigenen Haus wechseln, ohne den Assistenten neu aufzubauen.
Sie behalten Ihr bestehendes Ticketsystem. Der AI Help Desk wird direkt angebunden und erstellt Tickets dort, wo Ihr Team ohnehin arbeitet.
Der Assistent übernimmt Ihre Ticketstruktur, Pflichtfelder, Kategorien und Prioritätsstufen und wendet sie bei jedem Anruf einheitlich an.
Ihre Regeln für Kategorie und Priorität
Vor dem Livegang legen wir gemeinsam fest, wann ein Anliegen dringend ist und wohin es gehört. Ihre Regeln werden zur Entscheidungslogik des Assistenten.
In Ihrem Regelwerk kann das so aussehen:
Anliegen
Priorität
Kategorie
Zentrales System für mehrere Abteilungen nicht erreichbar
Höchste
IT-Betrieb
Technik in einem Raum defekt, Nutzung steht in den nächsten Stunden an
Hoch
Gebäudetechnik
Neue Software soll installiert werden, kein Termindruck
Niedrig
IT-Betrieb
Kategorie und Priorität bestimmen zugleich die zuständige Bearbeitergruppe. Änderungen an den Regeln gelten sofort für die folgenden Anrufe.
Wir bauen den Assistenten nach Ihren Anforderungen, binden ihn an Ihr Ticketsystem an und übergeben ihn fertig. Ihr Team muss dafür kein neues Werkzeug lernen, weil die Tickets im gewohnten System auftauchen.
Projekt: Einrichtung
Wir sehen uns Ihre häufigsten Anrufgründe und Ihre Ticketstruktur an: welche Felder Pflicht sind und welche Regeln für Kategorie und Priorität gelten. Dabei klären wir auch, welche Betriebsvariante zu Ihren Daten passt.
Wir bringen Ihre Einordnungsregeln in die Logik des Assistenten und bereiten die Unterlagen auf, aus denen er einfache Anliegen direkt beantworten soll.
Wir verbinden den Assistenten mit Ihrem Ticketsystem und richten die Telefonie ein.
Wir rufen mit echten Anrufgründen beim Assistenten an, prüfen die entstandenen Tickets Feld für Feld und schärfen nach, bevor ein einziger echter Anruf durchgeht.
Fully Managed Service (laufend)
Wir sehen uns an, welche Anrufe tatsächlich kommen, wo die Einordnung nicht gepasst hat und welches Wissen fehlt, und ziehen die Regeln nach.
Jeder Anruf erzeugt nebenbei Daten darüber, was in Ihrem Haus gerade nicht funktioniert oder nicht auffindbar ist. Sie bekommen sie fertig ausgewertet.
Vorgesehen sind:
So erkennen Sie, wo bei Ihnen eine Dokumentation fehlt und wo hinter vielen Einzelanrufen ein wiederkehrendes Problem steckt.
Sie ist außerdem die Grundlage für das Performance Review im Rahmen des Fully Managed Service.
Strukturiert. Transparent. Umsetzbar.
| Anrufe von Hand ins Ticketsystem | Klassisches Sprachmenü | AI Help Desk | |
|---|---|---|---|
| Außerhalb der Servicezeiten | Anrufbeantworter, morgens abtippen | Ansage, oft ohne Ergebnis | Anruf wird angenommen, Ticket liegt morgens im System |
| Vollständigkeit der Angaben | Hängt davon ab, wer den Anruf annimmt | Nur was das Menü abfragt | Der Assistent fragt nach, bis das Ticket vollständig ist |
| Einordnung in Kategorien | Von Hand, uneinheitlich | Nur nach Menüpunkt | Nach Ihren Regeln, bei jedem Anruf gleich |
| Priorität | Nach Einschätzung der Person am Telefon | Nicht vorhanden | Nach Ihren Regeln, in den Stufen Ihres Systems |
| Einfache Fragen | Ein Mensch erklärt es | Nicht möglich | Werden im Gespräch beantwortet, ohne Ticket |
| Aufwand pro Anruf im Team | Das ganze Gespräch plus Nachbearbeitung | Nachbearbeitung bleibt | Nur die Bearbeitung des Tickets |
| Datenverarbeitung | Im Haus | Je nach Anbieter | In Deutschland oder bei Ihnen im Haus, ohne fremde Anbieter |
Außerhalb der Servicezeiten
Vollständigkeit der Angaben
Einordnung in Kategorien
Priorität
Einfache Fragen
Aufwand pro Anruf im Team
Datenverarbeitung
Die Anbindung läuft über die Schnittstelle Ihres Systems, ein Wechsel ist nicht nötig. Nennen Sie uns Ihr System, dann prüfen wir die Anbindung vorab.
Nein. Er beantwortet das Anliegen oder legt ein Ticket an.
Ja. Der Assistent sagt das am Anfang des Gesprächs, auch dann, wenn er mit einer Stimme aus Ihrem Haus spricht.
Ja, auf Wunsch bilden wir die Stimme einer Person aus Ihrem Team nach. Dafür brauchen wir die Einwilligung dieser Person.
Ja. Auf Wunsch betreiben wir den AI Help Desk vollständig in Ihrer eigenen Infrastruktur. Standardmäßig läuft er auf einem regionalen Server in Deutschland, ohne dass ein fremder Anbieter die Inhalte sieht.
Das hängt davon ab, wie klar Ihre Ticketstruktur und Ihre Einordnungsregeln bereits sind. Den Zeitplan legen wir im Workshop gemeinsam fest.
Ihr Team kann das Ticket im System korrigieren, genau wie jedes andere auch. Solche Fälle sehen wir uns im Performance Review an und ziehen die Regeln nach.
Ja. Auf Wunsch bekommen Sie Zugang zur Tabelle mit den Einordnungsregeln und zur Wissensdatenbank. Fully Managed heißt bei uns: Sie müssen sich nicht kümmern. Sie dürfen aber, wenn Sie wollen.
📞 Jetzt mit unserem Tony sprechen unter folgender Nummer:
