IT-Neuausrichtung nach Carve-out: Mit Plan zum zertifizierungsfähigen ITSM-System
Ein deutscher Anbieter intelligenter Verkehrstechnologien nutzte den Carve-out aus einem internationalen Konzern als Chance, seine IT von Grund auf neu zu gestalten. Wir von handz.on begleiteten diesen Weg mit einem strukturierten Vorgehen und dem Fokus auf zukunftsfähige, zertifizierungsfähige Prozesse.
Carve-outs sind die Abspaltung einer Geschäftseinheit von einem bestehenden Unternehmen und bringen stets komplexe Herausforderungen mit sich. Diese betreffen rechtliche, organisatorische und vor allem technische Aspekte. Auch in diesem Fall war früh klar, dass eine vollständige Neuausrichtung der IT erforderlich war.
Gemeinsam mit unserem Kunden haben wir ein flexibles IT-Service-Management-System (ITSM) implementiert, das ITIL-konform arbeitet und gleichzeitig die Grundlage für ISO 27001 sowie weitere IT-Zertifizierungen schafft. Das Ergebnis: schlankere Abläufe, höhere Transparenz und eine IT, die bereit ist für weiteres Wachstum.
Im Frühjahr 2024 nahm die ITSM-Lösung ihren Dienst auf, mittlerweile laufen Incident-, Service-Request- und Problems-Management darüber. Für die IT-Abteilung des Unternehmens bedeutet dies: eingesparte Arbeitszeit sowie ein insgesamt effizienteres Arbeiten, weil Prozesse sauber aufgesetzt sind und sich durch Einrichtung verschiedener Kennzahlen besser auswerten lassen. Im Zuge kürzerer Kommunikationswege reduzieren sich auch Reaktionszeiten. Denn bei handz.on erhält das Unternehmen von der Entwicklung bis zur Beratung alles aus einer Hand. Zusätzliches Know-how muss daher nicht über Drittanbieter eingekauft und koordiniert werden.
Ticketbearbeitung für alle einsehbar
Seit der Einführung des IT-Service-Management-Systems passen wir die Lösung gemeinsam mit dem Kunden fortlaufend an – sowohl im Layout als auch in den Abläufen der einzelnen Prozessstrategien.
Ein zentrales Beispiel ist die Optimierung des Incident Managements. Hier haben wir den Workflow und die Ticketerstellung so erweitert, dass über eine bidirektionale Schnittstelle Supportanfragen gleichzeitig in das interne Ticketsystem und direkt in das Incident Management des externen Dienstleisters übertragen werden.
Das ermöglicht maximale Transparenz: Änderungen am Ticket, wie neue Kommentare, Statuswechsel oder eine Schließung nach Problemlösung, sind für alle Beteiligten in Echtzeit sichtbar.
Anpassung von Workflows
Eine weiterführende Individualisierung des IT-Service-Managements wurde im Bereich der Service Requests umgesetzt. Dabei haben wir kategorisierte Bearbeitungsberechtigungen eingerichtet, die sicherstellen, dass unterschiedliche Ausprägungen eines Service Requests jeweils durch eigene, definierte Prozesse geführt werden. Anhand strukturierter Auswahlbäume wird der jeweilige Request automatisiert durch den passenden Workflow geleitet.
Ein Beispiel: Möchte eine Mitarbeiterin eine neue Benutzergruppe anlegen lassen, wird zunächst der zuständige Vorgesetzte über ein automatisch erstelltes Ticket informiert. Nach Prüfung kann dieser das Ticket freigeben. Im nächsten Schritt wird es an die verantwortliche Bearbeitungsgruppe weitergeleitet – in diesem Fall an Mitarbeitende mit Berechtigung zur Änderung im Active Directory. Diese legen dann die angeforderte Benutzergruppe an.
Je nach Umfang des ursprünglichen Requests erfolgt eine weitere Weiterleitung. Wird beispielsweise zusätzlich Zugriff auf SharePoint benötigt, wird der Vorgang an die zuständige Instanz übergeben, die diesen Zugriff einrichtet. Sobald alle im Prozess definierten Schritte abgeschlossen sind, wird das Ticket als erledigt an die anfragende Nutzerin zurückgespielt. Diese kann abschließend kontrollieren, ob alle Anforderungen korrekt umgesetzt wurden.
Darüber hinaus wurde das Service Request Management um ein Orchestrierungstool für die Softwareverwaltung ergänzt. Dieses ermöglicht eine automatisierte Abwicklung von Softwarefreigaben sowie die Auslieferung der entsprechenden Anwendungen an den jeweiligen Arbeitsplatz.
Hier geht es zum Artikel von It-daily.net.
