Automatisierte Prozesse und Self-Service-Portale im IT Service Management (ITSM) helfen dabei, den Workload der IT-Abteilung zu reduzieren, denn sie können repetitive und zeitaufwendige Aufgaben übernehmen, sodass sich die IT-Profis auf strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Gleichzeitig steigen damit sowohl die Service-Qualität als auch die Effizienz im ITSM. Automatisierungen machen bei Prozessen wie der Ticketbearbeitung, der proaktiven Fehlererkennung, im Incident-Management oder auch für virtuelle Assistenten und Chatbots Sinn. Self-Service-Portale eignen sich darüber hinaus unter anderem für Szenarien wie Passwortzurücksetzung, für Wissensdatenbanken, Soft- und Hardware-Anfragen oder auch zur Statusverfolgung von Anfragen. Der folgende Beitrag zeigt Vorteile und Herausforderungen auf, die sich bei der Implementierung von automatisierten Prozessen und Self-Service-Portalen ergeben.
Die Automatisierung von ITSM-Prozessen bietet zahlreiche Vorteile. Einer der wichtigsten ist die schnellere Umsetzung standardisierter Aufgaben. Mithilfe cleverer Automatisierungen lassen sich Routineaufgaben viel effizienter bearbeiten, was Zeit und Ressourcen spart. Zum Beispiel: Nachdem ein User im Shop eine Tastatur bestellt, wird über eine Automatisierung ein Service Request generiert, ohne dass ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin selbst ein Ticket erstellen muss. Des Weiteren senken automatisierte Prozesse den Aufwand, der bei der Verarbeitung großer Datenmengen entsteht, beträchtlich – insbesondere im Asset Management. Beispielsweise ist hier eine Regelung möglich, dass Systeme ohne manuelle Eingriffe bzw. nur über ein festgelegtes Gültigkeitsdatum automatisch ihren Status verlieren, wenn sie nicht mehr aktuell sind.
Automatisierung erledigt administrative Aufgaben
Ein weiterer Vorteil der Automatisierung liegt in der Reduzierung administrativer Aufgaben. Automatisierte Prozesse wie Chat-Bots können Benutzer Schritt für Schritt durch ITSM-Programme führen, so dass diese zum Beispiel selbstständig Bestellungen anlegen können und die IT-Abteilung sich den Anruf beim User sparen kann. Auch das entlastet die Mitarbeitenden und erhöht die Effizienz. Ein weiteres Beispiel ist das automatische Ausfüllen von Tickets. So lässt es sich beispielsweise einrichten, dass, sobald ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin den Namen eines Users in ein Ticket einträgt, auch dessen E-Mail und die Telefonnummer, etc. automatisch ausgefüllt werden.
Zudem lassen sich auch die jeweiligen Aufgaben und Aktivitäten für die einzelnen automatisiert erstellen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können jede fertiggestellte Aufgabe im ITSM-Programm auf erledigt setzen. Somit wird automatisiert die darauffolgende Aufgabe für den nächsten Mitarbeiter generiert. Dadurch erhält das Team einen Leitfaden, wie es einen Prozess Schritt für Schritt abarbeiten kann. Details darüber, was die jeweiligen Mitarbeitenden genau erledigen müssen, lassen sich ebenfalls detailliert in der Aufgabe hinterlegen. Dies sorgt für Struktur und Klarheit im Arbeitsalltag. Zeitgleich entsteht so eine Dokumentation über die ausgeführten Tätigkeiten innerhalb des Prozesses. Dies beschleunigt die Analyse, falls bei der Ausführung eines Prozesses ein Problem auftritt, da alle Informationen an einem zentralen Ort gespeichert sind.
Herausforderung bei der Automatisierung von ITSM-Prozessen:
Natürlich birgt der Weg hin zu einer erfolgreichen Automatisierung von ITSM-Prozessen auch diverse Herausforderungen. Damit eine effiziente Umsetzung gelingt, ist es zunächst einmal zwingend erforderlich, sich im Vorfeld genau zu versichern, wie der betreffende Prozess ablaufen soll. Dazu gilt es unter anderem mit den zuständigen Fachbereichen zu klären, wie der Prozess aktuell aussieht. Ggf. lassen sich im Zuge dieser Betrachtungen bereits am bestehenden Prozess Einsparungen realisieren. Damit bei der Automatisierung einzelne Prozessschritte nicht zu oft aufgerufen werden oder zu lange brauchen, bis sie erledigt sind, ist es zudem bei der Umsetzung wichtig, genaue Entscheidungen bezüglich Redundanzen oder Eskalationen zu treffen. Nur so lässt sich sicherzustellen, dass die Prozesse später effizient und ohne unnötige Verschachtelungen ablaufen.
Wenn ein Prozess automatisch Aufgaben für Mitarbeitende definiert, sind die bereits erwähnten Eskalationskonzepte ebenfalls ein zentraler Punkt. Das heißt, vorab müssen klare Schritte definiert sein, was passieren soll, wenn ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin zu lange für den jeweiligen Arbeitsschritt braucht. Nur so lässt sich verhindern, dass sich in diesem Fall die Fertigstellung des kompletten Prozesses verzögert. Nicht zuletzt ist es sinnvoll, sich vor dem Automatisierungsvorhaben genaue Gedanken zu machen, an welchen Stellen eine Automatisierung überhaupt einen Mehrwert bietet. Zwar lässt sich im Unternehmen so gut wie jeder Prozess automatisieren, aber das ist nicht immer sinnvoll. Beispielsweise gibt es Prozesse, die so schnell durchgeführt sind, dass die erzielte Einsparung durch eine Automatisierung geringer ist als der Aufwand der Implementierung.
Self-Service-Portale im ITSM
Nicht nur Prozessautomatisierungen, sondern auch der Einsatz von Self-Service-Portalen im ITSM bietet zahlreiche Vorteile. Self-Service-Portale ermöglichen es Benutzerinnen und Benutzern – z.B. ebenfalls unter Verwendung von Chat Bots – Routineanfragen selbstständig zu bearbeiten – eine große Entlastung für die IT-Abteilung. Dabei können die User nur vordefinierte und für sie berechtigte Anforderungen erstellen, was die Sicherheit und Kontrolle erhöht. Über ein korrekt implementiertes Portal könnte beispielsweise jeder Mitarbeitende eine Tastatur, aber nicht jeder einen Firmenwagen bestellen.
Darüber hinaus lassen sich Self-Service-Portale nicht nur in der IT, sondern auch in anderen Abteilungen einsetzen, um Prozesse zu standardisieren und zu vereinfachen. Beispielsweise ist es möglich, Know-how über Abläufe verschiedener Abteilungen im Self-Service-Portal zu hinterlegen, das die User eigenständig abrufen können. Ebenso könnten Benutzer den aktuellen Status von Anfragen, die sie über das Self-Service-Portal gestellt haben, sowie andere, relevante Informationen schnell und einfach im Portal einsehen. Insgesamt bietet ein Self-Service-Portal Unternehmen die Möglichkeit, für seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alles Wichtige zum Thema ITSM gesammelt an einem zentralen Ort zur Verfügung zu stellen.
Die Herausforderungen bei der Implementierung von Self-Service-Portalen liegen in deren intuitiver und übersichtlicher Gestaltung. Ein Self-Service-Portal muss benutzerfreundlich und übersichtlich gestaltet sein. Ist dies nicht der Fall, werden User es vermutlich trotz einer Schulung nicht nutzen, sondern sich stattdessen bei der IT-Abteilung melden. Nicht zuletzt ist auch an das Berechtigungs-Management zu denken. Denn selbst wenn jede Person im Unternehmen Zugriff auf das Portal hat, heißt das noch lange nicht, dass Jeder und Jede auch alles sehen und anfordern darf.
Leitfaden: Schritt für Schritt zum automatisierten Prozess
Die Implementierung von Automatisierungsprozessen beginnt mit der Identifizierung geeigneter Prozesse, denn nicht jeder Prozess benötigt eine Automatisierung. Eine vorab durchgeführte Kosten-Nutzen-Analyse stellt hier sicher, dass die Implementierung nicht mehr kostet, als die Automatisierung überhaupt einsparen kann. Ist ein zu automatisierender, manueller Prozess gefunden, gilt es diesen detailliert zu dokumentieren und diese Dokumentation im nächsten Schritt in ein vereinfachtes Schaubild umzuwandeln, um den Prozessablauf klar darzustellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Das Schaubild sollte darüber hinaus mit den einzelnen Fachbereichen, die mit dem jeweiligen Prozess arbeiten, abgestimmt werden, damit der automatisierte Prozess deren Anforderungen entspricht. So lassen sich Anpassungsbedarfe bereits vor der Implementierung identifizieren bzw. klären, was Zeit spart und die User-Akzeptanz für den automatisierten Prozess stärkt.
Ist dieser Schritt abgeschlossen, kann die Implementierung des Prozesses beginnen. Der Prozess wird anhand des Schaubilds automatisiert. Tauchen dabei technische Herausforderungen auf, heißt es Feinjustierungen mit den Fachbereichen vorzunehmen. Ebenso bietet es sich an, Testfälle jedes möglichen Prozessverlaufs zu erstellen und diese im Idealfall bereits während der Implementierung zu prüfen, um sicherzustellen, dass der automatisierte Prozess fehlerfrei funktioniert. Die Fachbereiche führen die Tests im Anschluss durch und nehmen bei Bedarf Anpassungen vor, um den Prozess zu optimieren.
Auch der jetzt automatisierte Prozess sollte detailliert dokumentiert werden, was bei späteren Problemen oder Anpassungen eine schnelle Analyse ermöglicht. Nicht zuletzt gilt es, die Fachbereiche so zu schulen, dass sie den neuen, automatisierten Prozess erfolgreich nutzen können. Und natürlich ist es wichtig, den Prozess in Folge kontinuierlich zu überwachen und bei Bedarf anzupassen, um Akzeptanz und Effizienz auch langfristig zu gewährleisten.
Fazit
Die Automatisierung und der Self-Service im ITSM bieten zahlreiche Vorteile, darunter die Entlastung der IT-Abteilung, die effiziente Bearbeitung von Aufgaben und die Verbesserung der Servicequalität. Allerdings erfordern sie auch eine sorgfältige Planung und Umsetzung, um die Implementierungs-Herausforderungen zu meistern und den größtmöglichen Nutzen zu erzielen. Ein strukturierter Leitfaden zur Implementierung von Automatisierungsprozessen kann dabei helfen, diese Ziele zu erreichen und die ITSM-Prozesse nachhaltig zu optimieren.
