Für ein Unternehmen aus der Automobil-Branche überführt handz.on IT-Prozesse in ein neues ITSM-System
Für ein Unternehmen
aus der Automobil-Branche überführt handz.on
IT-Prozesse in ein neues ITSM-System
Nach der Ausgliederung aus einem übergeordneten Großkonzern musste ein deutscher Lösungsanbieter für intelligente Verkehrssysteme, seine IT-Prozesse neu aufsetzen. Was die dafür nötige IT-Lösung betrifft, fiel die Entscheidung auf eine IT Service Management (ITSM)-Lösung, mit der sich das Unternehmen ITIL-Konformität sicherte und damit auch gleich die Voraussetzungen für diverse IT-Zertifizierungen – wie etwa ISO 27001 – erfüllt. Das Experten-Team von handz.on unterstützte die Einführung des ITSM-Systems, betreute die Neuausrichtung der IT-Prozesse und ist bis heute für maßgeschneiderte Anpassungen im Layout und den Prozessstrategien verantwortlich, um individuelle Kundenanforderungen optimal umzusetzen.
Ein Jahr nach Einführung des neuen ITSM-Systems laufen mittlerweile das Incident-, Service-Request- und das Problems-Management über die Lösung. Das Unternehmen profitiert seither nicht nur von einer deutlichen Arbeitszeit-Ersparnis sowie Effizienz-Steigerung dank perfekt aufgesetzter Prozesse und deren vielseitiger Auswertbarkeit hinsichtlich verschiedener KPIs.
Auch sind die Kommunikationswege und folglich die Reaktionszeiten deutlich kürzer, da das Unternehmen dieses bei handz.on von der Entwicklung bis zur Beratung alles aus einer Hand erhält und kein weiteres Know-how über Drittanbieter einkaufen und koordinieren muss.
Die handz.on-Experten haben das ITSM-System so konfiguriert, dass der Workflow im Incident-Management effizienter wurde. Durch eine bidirektionale Schnittstelle können Mitarbeitende Tickets nicht nur intern erstellen, sondern gleichzeitig direkt an das Incident-Management des Dienstleisters senden. Über die Schnittstelle sehen sie in Echtzeit, wenn der Dienstleister Kommentare hinzufügt, den Ticketstatus aktualisiert oder das Problem gelöst ist.
In das Service Request Management wiederum hat das handz.on Team unter anderem ein Orchestrierungs-Tool für die Software-Verwaltung integriert, über das die Freigaben für Software-Bestellungen automatisiert gemanaged und die entsprechende Software an den jeweiligen Arbeitsplatz ausgeliefert wird.
Ein etwas komplexeres Beispiel für die individuelle Anpassung eines Workflows bzw. die Konfiguration eines Prozesses sind die kategorisierten Bearbeitungs-Berechtigungen von Service Requests. In diesem Fall gibt es verschiedene Prozesse für die unterschiedlichen Ausprägungen des jeweiligen Service-Requests. Anhand entsprechender Auswahlbäume wird der jeweilige Request durch den Workflow geroutet.
Ein Beispiel: Max Mustermann möchte gerne eine neue User-Gruppe anlegen. Im ersten Schritt bekommt sein Vorgesetzter eine Benachrichtigung, dass es ein neues Ticket gibt, welches er prüfen und autorisieren soll. Sobald klar ist, ob der anfragende User eine neue Gruppe anlegen darf, autorisiert sein Vorgesetzter das Ticket und dieses wird automatisch – entsprechend der Kategorisierung – in die nächste Bearbeitungsgruppe weitergeleitet. In diesem Fall sind das diejenigen Mitarbeitenden, die Änderungen im Active Directory durchführen dürfen. Diese legen dann die neue User-Gruppe an.
Je nachdem, was der User im Request noch zusätzlich angefragt bzw. angekreuzt hat, wird der Request dann, nachdem dieser Arbeitsschritt erledigt ist, erneut weitergegeben. Soll beispielsweise auch ein Sharepoint-Zugriff angelegt werden, gibt es dafür wieder eine andere Zuständigkeit. Sobald im Prozess alle definierten Arbeitsschritte für diesen Service-Request abgearbeitet sind, wird das Ticket als erledigt an den User zurückgeschickt, der dann überprüfen kann, ob alles korrekt ist oder ob es noch weiteren Bearbeitungsbedarf gibt.
Im Unternehmen ist man mit der Leistung des handz.on Experten-Teams und der Zusammenarbeit mehr als zufrieden. Besonders die proaktive Beratung und die vielen, eigenen Ideen, die das Team einbringen und zielgenau umsetzen, finden hohe Anerkennung. Denn bevor handz.on das Projekt übernahm, lief dieses stockend und langsam. Schuld daran war unter anderen die unkoordinierte Einbindung bzw. fehlende Zusammenarbeit mehrerer Subdienstleister. Doch das ist Geschichte, da die Ressource jetzt gebündelt bei handz.on liegen.
Mit Blick in die Zukunft hat das Unternehmen vor, das aktuell noch im Aufbau befindliche Change Management in das ITSM-System zu überführen. Auch hier profitiert das Unternehmen wieder vom prozessualen Beratungsansatz des Experten-Teams, das die Umsetzung mithilfe von viel Erfahrung und passgenauen Best Pratices gemeinsam mit dem Kunden Schritt für Schritt zielgenau realisiert.
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